Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela w sprawie odszkodowania – jak je przygotować?

Niezależnie od woli poszkodowanego zdarza się, że towarzystwo ubezpieczeniowe odmawia mu wypłaty odszkodowania bądź przyznaje je w niesatysfakcjonującej wysokości. W takim przypadku ubezpieczonemu przysługuje prawo do reklamacji, czyli odwołania od decyzji ubezpieczyciela. W jaki sposób przeprowadzić tę procedurę, aby odwołanie było skuteczne? Jakie dokumenty będą potrzebne?

Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela w sprawie odszkodowania

W sytuacji, gdy PZU (bądź inny ubezpieczyciel) proponuje osobie poszkodowanej niewystarczające czy zaniżone świadczenia albo odmawia ich wypłacenia, ma ona prawo wejść z nim w polemikę. Aby efektywnie domagać się zmiany stanowiska zakładu, należy wykorzystać w tym celu odpowiednie narzędzie prawne. Zgodnie z ustawą z 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (pełną treść opublikowano na stronie internetowej Sejmu) poszkodowanemu w wypadku drogowym przysługuje możliwość złożenia reklamacji, wcześniej znanej jako odwołanie od decyzji ubezpieczyciela. To dodatkowa procedura reklamacyjna, którą warto wdrożyć, nawet jeśli będzie się to wiązało z koniecznością złożenia pozwu w sądzie.

Reklamacja może być złożona w postaci ustnej lub pisemnej. Odwoływać się ustnie można zarówno podczas spotkania w siedzibie zakładu ubezpieczeniowego, jak i rozmowy telefonicznej z pracownikami infolinii. Z kolei odwołanie pisemne trzeba wysłać pocztą listem poleconym z potwierdzeniem odbioru bądź doręczyć je osobiście w wybranej placówce należącej do ubezpieczyciela. Jeśli ten bierze pod uwagę formę elektroniczną, można wysłać reklamację na wskazany przez niego adres e-mail albo podać do protokołu w trakcie wizyty w oddziale towarzystwa ubezpieczeniowego.

Odwołanie od wyceny szkody – terminy

Rozsądnym rozwiązaniem przed przystąpieniem do procedury reklamacyjnej będzie dokładna analiza decyzji ubezpieczyciela. Najlepiej w tym celu wystąpić do niego o dokumentację, na podstawie której oparł swoje stanowisko. Na złożenie odwołania od postanowienia zakładu ubezpieczeniowego poszkodowany ma 3 lata (art. 819 § 1 kodeksu cywilnego). Istnieje jednak możliwość wydłużenia tego okresu do 20 lat – dotyczy to sytuacji, w których szkoda powstała na skutek złamania prawa (przestępstwa).

Kolejna istotna kwestia, którą należy poruszyć, opisując temat reklamacji, to przerwanie biegu przedawnienia. Powoduje je zgłoszenie roszczeń do PZU (lub innego ubezpieczyciela) bądź złożenie zawiadomienia o zdarzeniu objętym ubezpieczeniem. Kiedy zakład prześle pisemne powiadomienie o przyznaniu (albo odmowie) odszkodowania, dni do upłynięcia terminu zaczynają liczyć się od nowa.

Bez względu na powód złożenia reklamacji (zaniżona wypłata odszkodowania, odmowa świadczenia) każde odwołanie musi być rozpoznane przez zakład ubezpieczeń. Ubezpieczyciel ma obowiązek udzielenia odpowiedzi możliwie szybko, lecz nie później niż 30 dni od otrzymania odwołania. Jeżeli szkoda dotyczy wyjątkowo skomplikowanego przypadku, odpowiedź może przyjść po dłuższym czasie – w terminie 60 dni od dnia złożenia pisma.

W przypadku, kiedy w odpowiednim terminie zakład nie odniósł się w żaden sposób do reklamacji, uznaje się, że została rozpatrzona na korzyść klienta. Poszkodowany ma w takiej sytuacji prawo złożyć wniosek o rozpoznanie sprawy przed Rzecznikiem Finansowym, a ten z kolei może nałożyć na ubezpieczyciela karę finansową.

Co dołączyć do odwołania od decyzji ubezpieczyciela?

Aby reklamacja od decyzji zakładu ubezpieczeń przyniosła oczekiwany rezultat, powinna być zwięzła, konkretna i w pełni wyczerpywać temat. Nie musi zawierać obszernego uzasadnienia, obfitującego w mnóstwo szczegółów. Odwołanie od decyzji PZU należy złożyć wraz z fakturami czy rachunkami, których poszkodowany nie jest w stanie opłacić z pieniędzy zaproponowanych przez ubezpieczyciela. Przykładowo, jeżeli stwierdził, że zakład znacząco zaniżył ceny części zamiennych, przydatna będzie wizyta w Autoryzowanej Stacji Obsługi i zapoznanie się z ich cennikiem. Następnie wystarczy w reklamacji zawrzeć koszty poszczególnych elementów, opierając się na stawkach ASO.

Jeśli PZU zaniżył np. wartość rynkową samochodu, można w piśmie reklamacyjnym podać kilka linków do komisów internetowych czy aukcji. Będą potwierdzeniem rzeczywistej wartości pojazdu. Inne rozwiązanie to ekspertyza rzeczoznawcy specjalizującego się w wycenach, trzeba jednak mieć świadomość, że nie będzie ona dla zakładu wiążąca. Z drugiej strony, ubezpieczyciel zobaczy, że klient sumiennie przygotowuje się do procedury reklamacyjnej – a być może i do zmagań na sali sądowej.

Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Przy opracowywaniu reklamacji należy pamiętać o umieszczeniu w niej numeru konta bankowego oraz kwoty, którą poszkodowany uznaje za wystarczającą. Pisząc odwołanie od decyzji ubezpieczyciela w sprawie odszkodowania, trzeba mieć na uwadze, że to pismo oficjalne, wymagające określonej formuły. Poza uzasadnieniem odwołania musi zawierać konkretne dane, takie jak imię, nazwisko, adres poszkodowanego oraz nazwę i adres towarzystwa ubezpieczeniowego. Muszą też być w nim numery: polisy, decyzji, z którą klient się nie zgadza, jak również numer szkody. Ostatni element to załączniki (o ile są), czyli rachunki, faktury, cennik części zamiennych etc. Dokument powinien posiadać własnoręczny podpis osoby składającej reklamację.

Podsumowując, odwołanie od wyceny szkody to narzędzie służące do uzyskania przez poszkodowanego satysfakcjonującej rekompensaty bez konieczności wchodzenia na drogę sądową. Złożenie pozwu warto rozważyć dopiero w momencie, gdy reklamacja zostanie przez ubezpieczyciela rozpatrzona negatywnie. Nie wszyscy wiedzą, że istnieje możliwość odkupu odszkodowań/szkód z OC. Oprócz tego na każdym etapie procedury reklamacyjnej poszkodowany może skorzystać z profesjonalnego doradztwa firmy odszkodowawczej. Wsparcie specjalistów znacznie zwiększa szansę na powodzenie w konflikcie z ubezpieczycielem